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작성일 : 05-03-11 12:19
학교경영에서 TQM의 도입 과제 -1 - 이재관
 글쓴이 : 김희대 (211.♡.183.188)
조회 : 4,480  

=제품은 물론 생산과정과 프로그램, 인간, 조직, 시스템, 환경 등 경영 전반에 걸친 총체적 품질관리를 뜻하는 TQM을 학교경영에 도입하면 교육 프로그램과 경영성과를 획기적으로 개선할 수 있다. 그러나 ‘학교에서 고객이란 당치 않다’는 식의 품질에 대한 오해를 불식시키지 못하는 한 TQM의 도입은 요원하다. =


 1. 외국 교육계의 품질운동 추진 동향

한국표준협회가 발간하는 〈품질경영〉 99년 12월호에 따르면 전세계적으로 매년 2천 개 정도의 교육기관이 ISO 국제규격 인증 등록을 하고 있다. 인터넷 자료는 더 충격적이다. 학교 홈페이지와 별도로 학교의 품질운동 전용 홈페이지를 운영하는 사례가 최소한 수백 건에 수천 페이지 분량이 되며, 영국의 교육품질보증기구(QAA), 미국의 고등교육연합회(AAHE) 등 교육 단체들의 품질운동 홈페이지도 볼만하다. 대체로 초·중등 학교들은 교육구(지역)별로 연합, 운영하며 대학들은 개별적으 로 품질전용 홈페이지를 운영한다.(http://cba.soongsil .ac.kr/QMS의 교육기관 링크 참조) 인터넷에 들어가 이러한 수백 건의 외국 사례를 직접 보지 않으면 이야기가 되지 않는다. 우리 나라 교육계에서는 품질운동 전용 홈페이지가 별로 눈에 띄지 않는다. 우리 교육계에도 얼마 전부터 ‘수요자’란 용어가 도입됐다. 그러나 엄밀히 말하면 수요자라는 표현은 품질운동과 거의 상관이 없다. 10여 년 전부터 교육 품질운동을 추진해온 선진국들은 자신감을 가지고 더욱 이를 확산시키고 있다. 미국은 교육부문 품질상제도를 신설하기 위해 수년 전부터 파일럿 테스트를 했고 지난 1월말, 의욕적인 2000년도 교육기관 평가기준을 발표한 바 있다. 이 평가기준은 초·중·고·대학의 모든 학교 운영자와 교직원들이 꼭 읽고 실천해야 할 필독 교과서라고 말할 수 있다. 한편 국제표준화기구는 ISO 9000 개정안을 99년말에 발표했는데, 여기서는 종래의 산업계 중심의 국제규격을 개정해 비영리단체까지 쉽게 품질운동을 할 수 있도록 확장해 놓고 있다.

 
 2. 전혀 달라진 품질운동, TQ

우선 품질의 정의가 전혀 달라졌다. 품질은 누가 무엇을 어떻게 평가하느냐에 따라 달리 평가된다. 대표적인 세 가지 입장이 〈도표1〉에 정리되어 있다. 가장 오래된 품질개념은 생산자나 검사자의 입장에서 생산결과(제품, 서비스)가 규격에 일치하는지 평가하는 검사규격 중심의 품질개념이다. 검사규격 중심의 품질개념에 도전해 1960년대에 새로 등장한 것이 고객중심의 품질개념이다. 고객이 자기 요구사항(기대)에 얼마나 만족되는지를 평가함으로써 품질수준이 결정된다고 보는 것이다. 이러한 평가방법이 등장함에 따라 공급자 중심에서 고객 중심으로 품질개념의 일대 전환이 이루어졌다. 1980년대에 다시 새 개념이 등장했다. 과거에는 품질이라고 하면 ‘제품의 품질’을 의미할 뿐이었다. 그런데 그것만이 품질을 논할 대상은 아니라는 반론이 나왔다. 생산과정, 프로그램, 인간, 조직, 시스템, 환경까지 총체적 품질(TQ, total quality)을 평가해야 한다는 것이다. 과거에는 제품 하나 하나에 KS마크 등을 붙이는 것이 주된 방법이었다. 그런데 이제는 조직에 마크를 붙인다. 이러한 독특한 생각을 국제적으로 보급한 것이 바로 국제표준화기구(ISO)였다. ISO 9000은 품질경영 시스템의 요구조건을 규정하고 일정한 절차를 통해 인증한다. 미국 국가품질상, 유럽품질상 등 저명한 품질상 본부들도 같은 생각으로 평가기준을 만들었다. 품질을 탁월성으로 정의했고 탁월성 모형(평가기준)을 제시했다. 품질상 기관들은 자체평가를 통해 탁월성을 지향하도록 권장하며, 수상자들의 탁월한 TQ 수준과 정보를 널리 전파시킨다. 품질을 TQ라고 정의하는 순간, 우리는 전혀 새로운 품질운동에 발을 들여놓게 된다. 이를 가리켜 TQM(Total Quality Management, 품질경영)이라 한다. TQM은 과거의 품질운동과 달리 교육계, 정부, 군대, 병원, 비영리단체에까지 적용되는 새로운 철학이고 탁월한 방법론이다. TQM은 15년 전부터 쓰이기 시작한 명칭인데, 지금은 이 명칭이 세계적으로 보편화되었지만 일부에서는 QM이라 부른다. 비영리조직들은 이를 도입하면서 그저 TQ라고 부르는 경향이 있다. 명칭보다 중요한 것은 그 내용이다.

요즘의 관심사인 정보기술 도입, 인터넷, 지식경영, 가상공간, 원격교육도 TQ라는 창을 통해서 보아야 한다. 신기술 만능식의 생각은 위험하다. 신사고, 신도구가 없다면 신기술은 실익이 적은 액세서리처럼 될 것이다. 


 3. 고객중심 원칙에 대한 두 가지 오해

 1) 교육기관에는 고객이 없다?

최근 우리 교육계에서 ‘수요자’라는 말이 많이 쓰인다. 그러나 이 말은 경제학의 공급량-수요량-가격 관계를 연상시킨다. 수요는 흔히 산업전체, 국가전체의 수량적 동향을 뜻한다. 이러한 총량적 수요는 TQ에서 큰 의미가 없다. 수요자 동향이나 요구 를 국가적, 지역적으로 총괄하여 생각하지 말고 더 세밀하게 생각해야 한다. 개별 학교의 입장에서 생각해야 하고, 같은 학교 내에도 여러 교육 프로그램들이 있다면, 프로그램 각각의 입장에서 생각해야 한다. 취업준비 프로그램을 담당한 교사에게는 졸업생 고용기관이 고객이 될 것이다. 학교의 각종 교육지원 프로세스들도 각각의 고객을 갖는다. 점심급식 책임자의 고객, 도서실의 고객, 교재인쇄실의 고객, 신입생 오리엔테이션 책임자의 고객은 서로 다를 것이다. 동료 직원도 업무상 고객이 될 수 있다. ‘고객’이란 단어는 TQ의 기본 용어이다. 그러나 역시 학교는 다르므로 이에 대응되는 용어가 등장했다. 미국 국가품질상의 교육기관 평가기준을 보면, 고객 대신에 ‘학생 및 위탁자(student and stakeholder)’라는 용어를 사용한다.
 

 2) 고객을 왕처럼 모신다?

이 말은 상인들의 상술에서 나온 것이고, TQ와는 아무런 관계가 없는, 오히려 오해만 불러일으키는 표현이다. 백화점들은 아침 개점시간에 종업원들을 일렬로 세워놓고 90도로 절하게 한다. 이것은 친절과 미소 훈련은 될지 모르나, 고객중심 철학과는 거리가 멀다. 환자가 병원장이 되고, 고객을 사장실에 앉게 하고, 학생회장이 학교장 자리에 앉는다는 이야기가 아니다. 이런 오해가 TQ 도입의 최대 장애물이다. ‘고객중심’이라는 개념은 구체적으로 아래와 같은 네 가지를 제대로 수행할 때만 성립한다. 지레짐작이나 막연한 추측으로 고객 요구를 임의로 정하는 것은 오히려 고객을 무시하는 일이다. 쪾해당 프로세스의 입장에서 고객그룹을 정의한다. 쪾고객그룹의 주요 요구사항을 파악하여 품질설계에 반영시킨다. 쪾품질이 만들어지는 과정(프로세스) 및 시스템을 지속적으로 개선한다. 쪾요구사항과 만족도의 변화를 조사하고 격차를 해소 시키기 위해 노력한다.
 

4. 교육의 품질운동, 왜 필요한가

 1) 교육서비스와 학교 경영성과의 획기적 개선

TQ를 도입하면 학교의 교육 프로 그램과 경영성과를 획기적으로 개선할 수 있다. 비용절약 효과도 중요하지만, 교직원 사기 진작, 내실 있는 학생 지도, 학습성과 향상, 학교 이미지 개선 등 중요한 결실을 동시에 얻을 수 있다. 미국 펜실베이니아주립대학이 품질운동을 전개해 얻은 비용적 결과를 일부만 소개하면 아래<도표4>와 같다.

<도표4> 품질운동후 미국 펜실베이니아주립대의 비용절감 효과

ㅇ도서관 - 연간 17만 달러 절약
ㅇ경리업무 개선 - 연간 19만 달러 절약 및 신속화
ㅇ보건센터 구매행정 - 연간 4천 달러 절약
ㅇ신입생 오리엔테이션 지도 - 서류 50%절감
ㅇ화학실험실 구매/재고/안전/폐기물 처리 - 연간 25만 달러 절약
ㅇ대학병원 - 약국대기시간을 13분에서 7.5분으로 감소
ㅇ입학원서 접수과정 - 연간 5만달러 절약, 대학원은 공간 50%절약
 

2) 지식경영시대의 네트워킹 혁명

교육계 품질운동이 잘 되어야 지식혁명도 가능하다. 미국에는 ‘커뮤니티 콸러티(Community Quality)’라는 이름의 지역품질운동 네트워크가 2백 개 이상 있는데 관청, 기업, 학교, 연구소, 병원, 사회단체, 컨설턴트들이 참가한다. 우리가 벌써 전에 그만둔 새마을 운동을 그들이 지금 하고 있는 셈이다. 만일 우리가 네트워킹을 통해 지식, 숙련, 경험을 나누지 못하고 신문, 잡지나 읽고 만족한다면 지식기반사회는 우리에게 찾아오지 않을 것이다.

3) 학생, 학부모, 교직원들의 의식 변화

학생, 학부모, 교직원들의 의식이 달라지고 있다는 점이다.

7.TQ 도입절차의 10단계

미국의 경우, TQ 도입후 정착성공률은 전국평균 15%였다. 실패 이유는 ①기관장 리더십 문제 ②무작정 팀에게 기대하는 팀 과신(team mania) ③독단적으로 밀어붙이는 전개실패 ④교육훈련 실패 ⑤부적절한 시행절차 등이다. TQ는 전체가 함께 움직이는 혁신운동이기 때문에 좋은 절차와 방법을 적용해 차근차근 접근해야 한다. TQ 도입 초기에는 준비할 일이 많다. 전문가의 조언과 도움을 받아 조직에 적합하게 준비하는 것이 바람직하다. 도입 준비, 실행, 심화과정이 모두 중요하나, 우선 도입이 가능해야 한다. 초기의 준비과정을 중심으로 <도표5>와 같은 절차를 제시한다. 이와 같은 10단계 절차를 성공적으로 수행한 다음, 심화과정으로 들어가 ‘교육품질상 평가기준’ 등의 별도 모형을 이용하면 좋을 것이다. 여기서 제시한 10단계 도입준비 절차는 각급 학교의 기관장과 지도위원회가 주도적으로 이끌어나가고 교직원들이 팀워크로 품질개선 과제를 수행한다는 전제하에서 필자가 작성한 것이다. 만일 기관장과 지도위원회의 의욕이나 역량이 부족하면 이 절차를 수정, 적용해야 한다.

1단계, TQ 도입을 공식 선언하고 TQ지도위원회(TQ steering committee)를 구성한다. 기관장은 TQ 도입을 공식적으로 선언하고 행동으로 직접 관장한다. 또 기관장, 고위 지도자, 기능 책임자, 품질전문가(컨설턴트)로 지도위원회를 구성한다.

2단계, 지도위원들을 대상으로 TQ연수를 실시한다. 성공적인 도입을 위해서는 기관장과 지도위원들부터 TQ교육을 받아야 한다. 이때 교육 내용은 TQ의 역사, 접근방법, 도구, 방침관리 등으로 구성하고 일정은 15~30시간(합숙)으로 잡는 것이 적합하다.

3단계, 학교의 사명서 및 전략계획서를 작성한다. 사명서 및 전략계획서는 기획위원회나 연구팀에 위촉, 작성한다. 이때 개방적으로 아이디어를 수렴하되, 주된 위탁자들을 염두에 두어야 하고 기관장 초안과 품질전문가 조언을 참고한다. 사명서에는 사명(mission, 학교의 존재이유), 비전(vision, 수년 내 달성하고자 하는 이상적 모습), 그리고 지도원리의 3요소가 포함되며 장기계획보다는 전략계획이 필요하다. 전략계획에서 TQ는 계획의 틀, 도구, 탁월성 모형을 제공하며 계획-실행의 격차를 줄이는 역할을 한다. 전략계획에는 학생/위탁자 요구사항, 중점목표, 중점사업, 해결을 위한 행동계획, 전개대책 등이 포함된다. 장기계획은 구식의 계획방법이다. 단기, 중기, 장기로 나누어 계획하는 것은 자연스러운 발상이지만, 장기예측은 어렵고 변화가 심하며 구성원의 이해와 공감을 얻기도 어렵다. 21세기 교육기관의 지도자들은 변화, 재정, 서비스 품질의 3중고에 시달리게 될 것이다. 이미 신기술 도입, 교육/행정체제 등에 많은 변화가 있다. 비용통제, 재정수입원 발굴에도 힘써야 한다. 교육지원 서비스 요구도 다양해지고 있다. 이러한 3중고를 전략적으로 해결하자는 것이 곧 TQ전략계획이다. 기발한 묘책을 찾는 것은 전략계획의 초점이 아니다. 학교의 전략계획은 다음과 같은 단계별 질문을 통해 수립된다.

ㅇ우리의 사명과 비전은 무엇인가?
ㅇ주요 내적 요인은? 개선이 필요한 곳은?
ㅇ주요 외적 요인은?
ㅇ사명과 비전을 달성케 하는 목표들은?
ㅇ우리의 현 위치는? 얼마나 멀리 가야 하는가?
ㅇ진도를 측정하는 방법은?
ㅇ어떤 프로세스를 개선할까?

 
4단계, 대내외 커뮤니케이션 및 홍보에 착수한다. TQ 도입에 관한 대내외적 지지를 얻고 방향성 있게 추진하기 위해서는 대내외 커뮤니케이션과 홍보가 필요하다. 지도위원회는 대인접촉, 공개강좌, 회의, 비디오테이프 제작, 뉴스레터 발간, 포스터, 게시판, 세미나 및 발표 문집 등 매체의 활용방법을 연구하고 TQ 추진사항에 관한 커뮤니케이션이 원활히 이루어지도록 해야 한다.

5단계, 측정 및 조사가 요구된다. TQ 도입후 확산과 계속추진을 위해서는 교직원 참가, 학생 및 위탁자 정보의 피드백 장치가 미리 준비돼야 한다. 교직원, 학생, 위탁자들의 태도나 상태를 계속 조사하는 일, 그리고 각종 품질(탁월성)을 측정하기 위한 측정척도를 개발하는 일은 TQ지도위원회의 기본과업이다. 이를 위해 전문가, 컨설턴트, 연구팀을 활용할 필요가 있다.

6단계, 인프라 구축이 필요하다. TQ 추진을 위한 인프라는 조직, 규정, 업적평가, 보상체계, 정보시스템까지 포함해 광의로 정의된다. TQ를 도입하면 기존의 인프라 중 많은 것이 부적당하거나 장애요인으로 작용할 수 있다. 인프라의 취약부분을 개선하는 것은 지도위원회의 기본적 기능이다.

7단계, 프로젝트를 선정한다. 앞에서 정한 사명과 비전을 고려하고 5단계에서 얻은 조사결과를 토대로 다수의 프로젝트를 발굴해 그 중에서 선택하도록 한다. 프로젝트 선정시 고려할 사항은 ①조직의 취약점이 되는 프로세스 ②전략계획에서 지적된 중점사업 ③팀에 참가할 수 있는 인적자원 ④빠른 시일 내에 좋은 결과를 낼 수 있는 사업 등이다.

8단계, 프로젝트 팀을 구성한다. 품질 서클과 CF(cross-functional)팀이 있다. 품질 서클은 부서별로 구성된다. CF팀은 소속 부서와 관계없이 필요한 기능 보유자들로 구성해야 하며 부서별 안배나 계층을 강조하는 것은 금물이다. 팀의 목적과 기본방향, 업무범위를 제시해주는 팀헌장(team charter)을 미리 준비해 조직적으로 팀을 운영해야 한다.

9단계, 팀 교육훈련을 실시한다. 팀 교육훈련은 수행할 프로젝트에 필요한 내용으로 구성돼야 한다. 그러나 운영의 편의상 TQ 기초교육은 미리 조직구성원 전원을 대상으로 실시할 수도 있다. 교육훈련 내용은 ①TQ에 관한 기본 지식 ②팀 활동에 필요한 숙련(team skill), ③문제해결에 필요한 도구들로 구성한다.

10단계, 팀 활동 및 보고과정이다. 팀 활동 추진 및 보고, 지도과정이 체계적으로 이루어지도록 PDCA 사이클을 활용한다(도표6 참조). 지도위원회는 팀에 전문상담원을 배치하고 팀과의 연석회의를 통해 당부를 할 필요가 있다. 팀에 자율성을 부여하고 창의적 노력과 팀워크를 고취하되 진행상황을 파악해 팀 활동이 학교의 비전과 목표에 일치되도록 지원, 조정해야 한다.
 
 <교육마당21  2000.5>